東莞12345熱線擴容提質 市民來電爭取一次接通 群眾訴求努力一次辦好
10月29日，東莞啟動12345熱線擴容提質，座席規模增至300席，工作機制全面優化提升，努力做到市民來電“一次接通”、市民訴求“一呼即應”、訴求辦理“一次辦好”，切實提升群眾滿意度。
今年以來，東莞市把12345熱線擴容提質作為扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動的有力抓手，納入2021年“十件民生實事”，建立“一把手”負責、聯席會議、首派責任等多項工作機制，推出群眾求助快速響應、線上線下聯動辦事大廳、領導干部“聽民聲”、公積金智能語音客服、直通12345電視問政欄目等創新服務，全面部署優化提升熱線工作，著力解決好群眾“急難愁盼”問題。
近期，東莞12345熱線座席規模增至300席450人，開發了智能客服、派單、質檢等應用，話務接通率大幅提升，接聽滿意度提升至99%以上。
根據部署，東莞將充分發揮熱線平臺政務服務“總客服”的作用，進一步深化平臺在協同聯動“總樞紐”及社情民意“總參謀”的作用，穩妥有序推進政務服務資源整合，加快搭建全市統一政務知識庫，加強省、東莞市兩級12345熱線平臺協同聯動，充分運用人工智能、大數據等技術手段，進一步提升熱線數據處理能力，發現挖掘民生服務、營商環境、社會治理中的“弱信號”，為政府部門實施未訴先辦、群防群控提供決策支撐，助力推進政府治理體系和治理能力現代化建設。